Informa cada serviço da Casa, requisitos, etapas, prazo e canais de manifestação. Obrigatória pela Lei 13.460/2017, com conteúdo mínimo taxativo.
Toda câmara precisa ter, publicada no sítio eletrônico e atualizada periodicamente (Lei 13.460/2017, art. 7º, §4º).
O erro dominante é publicar uma página institucional chamada "Carta de Serviços" com dois parágrafos genéricos. A lei fixa conteúdo MÍNIMO e taxativo: para cada serviço, o §2º exige serviços oferecidos, requisitos e documentos, principais etapas, previsão de prazo máximo e forma de prestação, além dos locais para manifestação; e o §3º exige ainda prioridades de atendimento, previsão de tempo de espera, mecanismos de comunicação, procedimentos de resposta e forma de consultar o andamento.
A Lei 13.460 alcança a administração direta e indireta de todos os entes (art. 1º, §1º). O Legislativo municipal presta serviço ao usuário — protocolo, pedido de informação, ouvidoria, uso do plenário, certidões — e está abrangido.
Baixar este modelo em Word (.docx) — formatado em padrão de documento oficial, sem cadastro.
CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO CÂMARA MUNICIPAL DE [MUNICÍPIO] — [UF] Vigência: a partir de [data]. Última atualização: [data]. 1. A CÂMARA E ESTA CARTA Esta Carta informa os serviços prestados pela Câmara Municipal de [Município], como acessá-los e quais compromissos de qualidade a Casa assume, nos termos do art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Atendimento presencial: [endereço], de [dia] a [dia], das [hora] às [hora]. Telefone: [número]. Sítio eletrônico: [URL]. 2. SERVIÇOS PRESTADOS | Serviço | Requisitos e documentos | Principais etapas | Prazo máximo | Forma de prestação | Onde se manifestar | | Pedido de informação (e-SIC) | identificação do requerente e descrição do que se pede | protocolo → distribuição ao setor → resposta | 20 dias, prorrogáveis por 10 | eletrônica e presencial | Ouvidoria | | Manifestação de ouvidoria | identificação (ou anônima, quando admitida) e relato | recebimento → análise → resposta | 30 dias, prorrogáveis uma vez | eletrônica e presencial | Ouvidoria | | Protocolo de documento | documento e identificação | recebimento → autuação → encaminhamento | [prazo] | [presencial/eletrônica] | Ouvidoria | | Certidão de tramitação de proposição | número da proposição | requerimento → pesquisa → emissão | [prazo] | [forma] | Ouvidoria | | Uso do Plenário por entidade | requerimento e disponibilidade de pauta | requerimento → deferimento → agendamento | [prazo] | presencial | Ouvidoria | | Inscrição na tribuna livre | [requisitos do Regimento] | inscrição → conferência → confirmação | [prazo] | [forma] | Ouvidoria | 3. COMPROMISSOS E PADRÕES DE QUALIDADE | Aspecto | Compromisso assumido | | Prioridades de atendimento | idoso, gestante, lactante, pessoa com deficiência e demais casos da Lei 10.048/2000 | | Previsão de tempo de espera | até [X] minutos no atendimento presencial | | Mecanismos de comunicação | [telefone, e-mail, formulário, presencial, WhatsApp] | | Procedimento de resposta às manifestações | registro com número de protocolo e resposta pelo canal escolhido pelo usuário | | Consulta ao andamento | pelo número de protocolo, em [canal] | 4. DIREITOS E DEVERES DO USUÁRIO São direitos do usuário, entre outros, a participação no acompanhamento da prestação, a obtenção de informações precisas, o atendimento por ordem de chegada ressalvados os casos de prioridade legal, e a proteção de seus dados pessoais. São deveres: prestar informações corretas, agir com urbanidade e colaborar para a adequada prestação do serviço. 5. COMO ELOGIAR, RECLAMAR OU DENUNCIAR Ouvidoria da Câmara Municipal de [Município]: [canal, endereço e horário]. Toda manifestação recebe número de protocolo e é respondida no prazo do item 2. 6. ATUALIZAÇÃO Esta Carta é revista, no mínimo, [periodicidade] e sempre que houver alteração nos serviços, permanecendo publicada no sítio eletrônico da Câmara.
Lei 13.460/2017, arts. 1º, §1º, 5º, 6º, 7º e §§, 8º; Lei 10.048/2000 (prioridade de atendimento).
Sim. O art. 1º, §1º diz que a lei se aplica à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. A Câmara presta serviços ao usuário — protocolo, informação, ouvidoria — e está abrangida.
O portal mostra o que a Casa fez e gastou. A Carta explica como o cidadão obtém um serviço: o que precisa levar, quantas etapas tem, quanto tempo demora e onde reclamar. São obrigações diferentes, de leis diferentes.
A lei exige divulgação, não espécie normativa específica; o §5º remete a regulamento de cada Poder. Aprovar por ato formal ajuda a fixar responsabilidade pela atualização, mas confira a competência no Regimento.
Modelo de referência, para adaptação. Cada Casa tem seu Regimento Interno e sua Lei Orgânica, e é neles que estão o rito, os prazos e os quóruns aplicáveis. Confira o texto com a assessoria jurídica da Câmara antes de protocolar.