Cria a ouvidoria, define atribuições, rito das manifestações e o prazo de 30 dias da Lei 13.460/2017, prorrogável uma única vez.
Quando a Casa não tem ouvidoria formalizada — situação comum em câmara pequena, onde a manifestação chega pelo telefone da secretaria e não deixa rastro.
A Lei 13.460/2017 estrutura a ouvidoria como o canal de participação, proteção e defesa do usuário: o art. 13 lista as atribuições precípuas e o art. 16 fixa que a decisão administrativa final é encaminhada ao usuário em 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Ouvidoria e e-SIC não são a mesma coisa, e a norma deve deixar claro: o e-SIC atende pedido de INFORMAÇÃO (Lei 12.527, prazo de 20 dias); a ouvidoria recebe reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação de serviço (Lei 13.460, prazo de 30 dias). Tratar tudo pelo mesmo balcão faz a Casa aplicar o prazo errado.
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RESOLUÇÃO Nº [número], DE [dia] DE [mês] DE [ano] Institui a Ouvidoria da Câmara Municipal de [Município] e dispõe sobre o processamento das manifestações dos usuários de serviços públicos. A MESA DA CÂMARA MUNICIPAL DE [MUNICÍPIO], no uso de suas atribuições regimentais, e tendo em vista o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, promulga a seguinte Resolução: Art. 1º Fica instituída a Ouvidoria da Câmara Municipal de [Município], vinculada a [Presidência / Mesa Diretora], como canal de participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços prestados pela Casa. Art. 2º Compete à Ouvidoria: I – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão; II – promover a participação do usuário na administração; III – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir sua efetividade; IV – propor aperfeiçoamentos; V – auxiliar na prevenção e correção de atos incompatíveis com a Lei nº 13.460, de 2017; VI – promover mediação e conciliação entre o usuário e a Câmara. Art. 3º Consideram-se manifestações: I – reclamação; II – denúncia; III – sugestão; IV – elogio; V – solicitação de providência. Parágrafo único. O pedido de acesso a informações rege-se pela Lei nº 12.527, de 2011, e será encaminhado ao Serviço de Informações ao Cidadão, com o prazo próprio daquela lei. Art. 4º As manifestações poderão ser apresentadas por meio eletrônico, presencial, telefônico ou postal, e conterão a identificação do manifestante, salvo nas hipóteses de anonimato admitidas em lei. § 1º É vedada a exigência de identificação além da necessária, e são vedadas exigências relativas ao motivo da manifestação. § 2º Toda manifestação recebe número de protocolo, informado ao manifestante, que permite consultar o andamento. Art. 5º A Ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário no prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Parágrafo único. As unidades da Câmara responderão às solicitações da Ouvidoria no prazo por ela fixado, observado o prazo do caput. Art. 6º A identidade do manifestante e os dados pessoais coletados serão protegidos na forma da Lei nº 13.709, de 2018, e, no caso de denúncia, observada a proteção contra retaliação. Art. 7º A Ouvidoria elaborará relatório anual de gestão, contendo o número de manifestações por tipo, os prazos médios de resposta e as providências adotadas, com publicação no sítio eletrônico da Câmara. Art. 8º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. [Município], [dia] de [mês] de [ano]. [Nome] — Presidente [Nome] — 1º Secretário [Nome] — 2º Secretário
Lei 13.460/2017, arts. 1º, §1º, 9º a 19 (em especial arts. 13 e 16); Lei 13.709/2018 (LGPD); Lei 12.527/2011 (para a distinção com o e-SIC).
Podem, e em câmara pequena costumam ser. O que não pode é confundir os ritos: pedido de informação tem 20 dias e recurso próprio da LAI; manifestação de ouvidoria tem 30 dias e rito da Lei 13.460.
A regra é a identificação, mas o anonimato é admitido em hipóteses previstas em lei, e a denúncia anônima pode ser apurada de ofício quando traz indícios concretos. Defina o tratamento na norma para não decidir caso a caso.
A lei não fixa. Em câmara pequena, é comum um servidor designado com essa atribuição. O essencial é haver titular identificado, protocolo numerado e prazo controlado.
Modelo de referência, para adaptação. Cada Casa tem seu Regimento Interno e sua Lei Orgânica, e é neles que estão o rito, os prazos e os quóruns aplicáveis. Confira o texto com a assessoria jurídica da Câmara antes de protocolar.